CENTRO DE ESTUDIOS TECS INDUSTRIAL DE SERVICIOS NÚM. 42

SUBMÓDULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

Vianey Herrera Gudiño

Administración

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

El SERVICIO AL CLIENTE es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Técnicas principales de atención al cliente.

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA.

EMPRESA DE EJEMPLO: INTERJET (AEROLINEA)

• Agencia miento marítimo: Cuenta con la experiencia y conocimiento en el área para representar motonaves en el país durante su operación en los aeropuertos internacionales. Con atención permanente y eficaz nuestra compañía está al tanto de todos los detalles de la operación.

• Operadores portuarios: En los últimos años, ha manejado más de 800.000 toneladas de varios productos. Nuestros servicios, entre otros: Manejo total de la carga al cargue/descargue, almacenamiento, llenado/vaciado de contenedores dentro o fuera del puerto, estiba y desestiba, cargue y descargue de camiones dentro de los terminales, movilización de carga suelta y en contenedores dentro o fuera de las instalaciones del puerto, porteo de carga.

• Almacenamiento: En la zona franca del D.F, adyacente a la entrada del puerto, contamos con facilidades de almacenaje en un área descubierta de 10.000 m², bajo el régimen de Zona Franca.

• Proveedores: Desde 2005, atendemos las necesidades de los barcos en diversos aspectos como: Víveres frescos, Frutas frescas, vegetales y carnes, agua potable, botanas, combustible,  repuestos, servicios de mantenimiento, retiro de sentinas, reparaciones menores.

• Fletamento: Corretaje de fletamentos, avalados por la Dirección General Marítima en Latinoamérica.

• Departamento de proyectos especiales: Manejo de cargas extra dimensionadas, extra pesadas, tuberías petroleras, maquinarias, gráneles sólidos, líquidos y cargas peligrosas.

• Zona franca: Orientada a diferentes industrias, tanto de cargas de proyecto, como en contenedores, en modalidades FCL y LCL para cargas marítimas, aéreas y terrestres. Disponibilidad de espacio para almacenamiento de: Vehículos, contenedores, acero (palanquilla, rollos de alambrón), cargas en general.

• Contamos además con personal y equipo necesario para el llenado y vaciado de contenedores dentro y fuera del puerto.

Análisis del sector económico sector al cual pertenece la empresa

El sector terciario engloba las actividades que utilizan distintas clases de equipos y de trabajo humano para atender las demandas de transporte, comunicaciones y actividad financieras como la banca, la bolsa, etc.

Tiene una importancia creciente en las economías más avanzadas, hasta el punto de que se habla de sociedad de servicios. En los países más desarrollados el sector servicios emplea a más del 60% de la población. (Ocupa el 63 % de la Producción total)

En los últimos años ha ido adquiriendo una importancia cada vez mayor actividades que van dirigidas a satisfacer nuevas demandas de los agentes económicos.

TÉCNICAS DE SERVICIO

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
 

 

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

LINEAMIENTOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA.

1- Requerimientos importantes en la empresa para la prestación del servicio.

1-1 Planes de futuro empresarial.
1-2 Mantenernos permanentemente actualizados de necesidades presentes y futuras (actuar con tranquilidad y conocimiento agiliza y garantiza la total eficiencia en el servicio).
1-3Pago en término de facturas y estricto cumplimiento financiero.
1-4 Conocimiento de la organización de la empresa, para una eficiente coordinación.
1-5 Dialogo fluido para la obtención de objetivos claros.
1-6 Cooperación conjunta de todos nuestros sectores para lograr la optimización del servicio.


2- Registro del desempeño de los conductores.

2-1 Cumplimiento estricto del servicio.
2-2 Colaboración total.
2-3 Responsabilidad absoluta.
2-4 Decencia.
2-5 Rapidez ante emergencias.
2-6 Compañerismo.
2-7 Cuidado máximo de la unidad a su cargo.
2-8 Colaboración en horarios fuera de programa.
2-9 Educación permanente de orden y limpieza en cuanto a la persona en sí, edificios y vehículos.

3- Plan de mejora continúa.
3-1 Información general permanente.
3-2 Cursos de capacitación empresarial.
3-3 Continua capacitación del personal subalterno a cargo de la empresa.
3-4 Mentalizar al personal sobre su vital importancia dentro de la organización.
3-5 Nuevas inversiones en equipamiento y renovación de vehículos amortizados.
3-6 Ampliación y mantenimiento planificado de estructura propia, depósito y oficinas.
3-7 Optimización de recorridos a fin de lograr mejores costos.
3-8 Búsqueda y selección constante de nuevos clientes.

4- Normas de seguridad.
4-1 Óptimo mantenimiento mecánico-funcional de las unidades en uso.
4-2 Supervisión diaria de capacidad física y mental del personal.
4-3 Elementos normales de uso contra incendio en vehículos e inmuebles, como así también contra otros tipos de riesgos emergentes.
4-4 Seguros contratados contra todo tipo de riesgos con compañías que demuestren una total solvencia.
4-5 Control médico anual obligatorio para el personal de mayor riesgo y ofrecido sin obligación para el resto, ambos a cargo de la empresa.
4-6 Vehículos custodiados satelitalmente.

5- Procedimientos y requerimientos sobre el mantenimiento de unidades en servicio.
5-1 Por supervisión y mantenimiento obligatorio del propio chofer.
5-2 Por supervisión y mantenimiento de personal idóneo. (Especialistas).
5-3 3 Mantenimiento general en forma semanal a cargo de las mismas personas y/o especialistas acorde con las necesidades y con orden y registro de reparación de cada unidad.
5-4 Mantenimiento externo en forma permanente, porque aunque no vital, representa en la calle a la empresa y sus clientes.

6- Proceso de selección de gente capacitada.

6-1 Análisis del aspecto humano (educación, inteligencia, experiencia, seguridad, ética y moral).
6-2 Información ambiental amplia, lugar y tipo de vivienda, convivencia familiar y con vecinos y tipo de vida personal.
6-3 Información de ocupación mediata e inmediata anterior.
6-4 Profesionalidad demostrada para el puesto pretendido y requerimiento de todos los elementos reglamentarios indispensables.
6-5 Averiguación de situaciones de siniestros o penalidades anteriores, caducas o en curso, y determinación del grado de responsabilidad en las mismas.
6-6 Revisión médica general por Instituto Médico especializado elegido por la empresa y con cargo de la misma.

COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES DE CLIENTE POTENCIAL A TRAVÉS DE LA EMPATÍA LA ASERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.

Comunicar

Cada vez que la audiencia recibe un mensaje está percibiendo la transmisión de un grupo organizado de datos e información, que inmediatamente vinculará con un conjunto de significados, situaciones, circunstancias o conocimientos hasta emitir una respuesta.

Interpretar
En este proceso, la percepción permite ubicar el mensaje dentro de un contexto real que facilita su interpretación para darle un significado único.          
Sin embargo, en este proceso a menudo operan barreras que la audiencia impone voluntaria e involuntariamente de tal manera que la información no llega a cumplir con sus expectativas.                  

Mensaje
Es el contenido de la comunicación, de la información.

Cliente potencial      
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES EN EL FUTURO.

Empatía          
Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el  

Asertividad
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.

Lenguaje verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre acciones y discurso

Lenguaje Corporal
En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas)

Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples. Gracias a señas, gestos y miradas

SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU SATISFACCIÓN.

1. BUZÓN DE SUGERENCIAS

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implantado y la sencillez de su manejo.

La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de telefonía, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.

2. El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

3. Encuestas

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.

Su principal ventaja es que permite obtener un panorama más completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.

Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.

4. Compradores "Espías"

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.

Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.

Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación con el conjunto de clientes. 

5. Análisis de clientes "perdidos"

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.

Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".